Improve NPS

Net promotor score: Hoe tevreden zijn mijn klanten?

De Net Promotor Score (NPS®)* is een eenvoudig maar krachtig instrument om klantentevredenheid te meten. Met slechts één vraag, ga je na in welke mate de respondent je bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega’s, familie, …) zou aanbevelen. Als de respondent zeer tevreden is van je bedrijf of aanbod, zal deze de goede ervaring graag willen delen met anderen.

De eenvoud en generieke opzet van de Net Promotor Score laat vergelijking tussen bedrijven toe, binnen dezelfde sector en over sectoren heen. Bijgevolg geeft de score een indicatie van het groeipotentieel: Als je klantentevredenheid groter is dan bij de concurrentie, is er een potentieel om klanten van de concurrentie binnen te halen.

Hoe wordt de NPS-score berekend?

De respondent geeft zijn antwoord door middel van een score tussen 0 (zeer onwaarschijnlijk) en 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van de gegeven score, valt de respondent in één van 3 groepen:

Promotors (score van 9 of 10): Dit zijn de loyale klanten, die je bedrijf aanbevelen aan derden en je zo helpen groeien
Passives (score van 7 of 8): Zij zijn tevreden, maar niet zó enthousiast dat ze je bedrijf actief zullen promoten.
Detractors (score van 0 t.e.m. 6): Deze klanten zijn ontevreden omwille van een voorgaande ervaring. Er moet extra aandacht aan deze klanten besteed worden, om ze te behouden.

De totale Net Promotor Score wordt berekend aan de hand van volgende formule:

NPS = % Promotors – % Detractors (De Passives tellen dus niet mee)

Net Promotor Score

De NPS bij Mundo Digitalis

Aangezien bij Mundo Digitalis de tevredenheid van onze klanten een topprioriteit is, versturen we periodiek de NPS-vraag uit naar onze klanten. Bijkomend vragen we naar extra feedback, om de gegeven score te verduidelijken. En met resultaat! Gemiddeld 62% van onze klanten zou Mundo Digitalis aanbevelen aan derde partijen. Deze score ligt ruimschoots boven de benchmark in de communicatiesector (30%).

Net Promotor Score Mundo Digitalis

Interesse om zelf de Net Promotor Score toe te passen voor je bedrijf? Of wil je een uitgebreider tevredenheidsonderzoek opzetten? Neem contact met ons op, en we bekijken samen je vraag bij een lekker kopje koffie.

 

*Net Promoter en NPS geregistreerde handelsmerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.

Loading Facebook Comments ...

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *